男の人

お店の改善点を認識できる|覆面調査のメリットを伝授

本来の接客態度を観察

バインダー

適正ある人を採用

小売店などの接客態度などを分析するには、顧客の視点での率直なアンケートが必要になります。コールセンターなどではNPS調査などを利用することで応対態度や満足度などを計測することはできますが、実店舗での調査は難しくなっています。商品と一緒にアンケート用紙を配布することもありますが、返送率は低く、あまりあてにならない現実があります。口頭や電話で調査することができないため、店舗の接客状況を判断する手段は限られてきます。オーナーやマネージャーが店舗に定期的に訪問することも有効手段ですが、普段の姿を見ることはできないのです。そこで利用する価値があるのが、覆面調査です。ミステリーショッパーとも呼ばれる覆面調査は、店舗に顧客を装って利用し、接客態度を観察することがポイントになります。アルバイトなどを雇用して人件費を安く抑えることも可能になります。覆面調査の調査項目は多数あります。これを一度に実施することになります。また調査中は顧客を装うことになりますので、調査用紙などを見ることはできません。したがって、面接などで適正を見極めないと調査結果が信用できないものになってしまう事には注意しなければならないのです。覆面調査は一度行えば終了ではありません。定期的に行う事で改善ポイントが見いだせることになります。ショップによって適性などは変りますが、その都度雇用される派遣社員などもいます。適正が高い社員を抱えておくためです。現在では覆面調査を外部の業者へ依頼して実施することも可能となっています。なので、覆面調査を実施したくてもなかなかできないと困っている場合などは、専門業者への依頼を検討してみるとよいでしょう。

サービス改善の決めてとは

調査員

接客サービスで顧客へのアピールするなら覆面調査があります。覆面調査であれば、店舗のナマの姿を捉えて接客サービスや店舗内のサービスを見える化し、改善点をチェックできます。人が人間である以上完璧はありませんが、覆面調査することでノウハウを蓄積し店舗の魅力をアップさせられます。

継続的なサービス調査

虫眼鏡

継続的な覆面調査をすれば、店舗サービスを改善するキッカケにできます。特に頻繁な覆面調査に向いているベーシックなものでは、価格も安いため、機動的な調査を期待できるはずです。店舗の評判が、売上拡大の大きな要素となった今、覆面調査をしてサービス品質をチェックしていきましょう。

調査をするメリット

パソコン

小売業や飲食業などではそれぞれの店舗の品質が全体の品質を左右します。このため各々の店舗の状態を調査することはマーケティングにおいても重要です。一方で調査をするといっても告知して行うものと覆面調査では得られる情報が異なります。覆面調査を行うことで客観的な店舗の評価を知ることができます。